Relation client - Le Pharmacien Manager : Optimisez la Gestion Pharmaceutique https://www.lepharmacienmanager.com Optimisez la gestion pharmaceutique avec Le Pharmacien Manager. Découvrez des outils, conseils et formations pour améliorer votre pharmacie. Wed, 25 Feb 2026 06:49:02 +0000 fr-FR hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9.1 https://www.lepharmacienmanager.com/wp-content/uploads/2024/06/cropped-pm-favicon-2024-dark-001-32x32.png Relation client - Le Pharmacien Manager : Optimisez la Gestion Pharmaceutique https://www.lepharmacienmanager.com 32 32 Le comptoir qui performe : conseil, OTC et ventes complémentaires https://www.lepharmacienmanager.com/le-comptoir-qui-performe-conseil-otc-et-ventes-complementaires/ Wed, 25 Feb 2026 06:37:51 +0000 https://www.lepharmacienmanager.com/?p=8711

Lors de la 23e édition d’Officine Expo 2026, Mr Marouane Zahir, directeur de Anova Pharma Consulting, a livré une intervention dense et pragmatique sur un sujet central : comment faire du comptoir un véritable levier de performance durable.

Son message est clair : la rentabilité officinale ne repose ni sur le hasard ni sur l’improvisation. Elle repose sur des protocoles, de la méthode et une formation structurée des équipes.

1. Les protocoles de vente : là où se crée la valeur

Mettre en place des protocoles de vente permet avant tout de standardiser le conseil. Cela signifie que chaque membre de l’équipe recommande, en première intention, les mêmes produits définis stratégiquement par la pharmacie.

Pourquoi est-ce fondamental ?

  • Réduction de l’improvisation

  • Gain de temps au comptoir

  • Amélioration du taux de conversion

  • Cohérence de l’image officinale

  • Optimisation des marges

Un protocole bien construit permet aussi de mieux négocier avec les laboratoires. Commander 100 unités plutôt que 10 change totalement la discussion commerciale. Mais cette stratégie doit être pensée avec intelligence : travailler une référence à forte marge tout en gardant des alternatives adaptées aux cas particuliers.

2. L’art du questionnement : l’entonnoir stratégique

Le conseil ne s’improvise pas. Il se structure.

Marouane Zahir insiste sur la méthode de l’entonnoir :

  • Démarrer par des questions ouvertes

  • Affiner progressivement

  • Éviter les questions fermées conduisant à un simple « oui » ou « non »

Au-delà de la technique, il rappelle une règle essentielle : l’empathie.
Considérer chaque patient comme un proche change la posture. Avant de vendre, il faut sécuriser : âge, pathologies, durée des symptômes, traitements en cours. Savoir aussi reconnaître les limites du conseil et orienter vers le médecin si nécessaire.

La reformulation en miroir devient alors un outil puissant : le patient se reconnaît dans le diagnostic, comprend la logique de la recommandation et adhère plus facilement.

3. Marge vs rotation : l’équilibre stratégique

Un point fort de l’intervention concerne la gestion des achats.

Chercher la remise maximale sans tenir compte de la rotation est une erreur fréquente.
Un stock excessif, même bien négocié, reste de l’argent immobilisé.

La clé ? Trouver l’équilibre entre :

  • Conditions commerciales

  • Capacité réelle d’écoulement

  • Trésorerie

Marouane Zahir recommande une répartition stratégique des achats, combinant laboratoires en direct et grossistes, tout en surveillant les indicateurs de performance.

4. La formation : pilier invisible de la rentabilité

Aucun protocole ne fonctionne sans équipe formée.

Un message fort ressort : personne ne doit être indispensable.
La performance ne doit pas reposer sur une seule « personne forte » au comptoir. Toute l’équipe doit monter en compétence de manière homogène.

La formation ne peut pas être « flash ». Elle doit être :

  • Mensuelle

  • Thématique

  • Progressive

  • Mesurée

Il distingue deux types de formations :

  1. Formation laboratoire : centrée sur les produits.

  2. Formation stratégique : centrée sur la compétence conseil et la vision globale de l’offre officinale.

C’est cette seconde dimension qui crée la différenciation concurrentielle.

5. Fixer des objectifs intelligents

La croissance ne se mesure pas au hasard.

Comparer ses performances à la croissance nationale et sectorielle est essentiel. Faire +3 % peut être excellent dans un marché stagnant… ou insuffisant dans un marché dynamique.

Les objectifs doivent être :

  • Réalistes

  • Mesurables

  • Progressifs

  • Adaptés au contexte local

La performance officinale est toujours liée à son environnement : ouverture de cabinets médicaux, nouveaux quartiers, travaux urbains, évolution économique.

6. Une méthode concrète : l’OTC du mois

En partenariat avec Le Pharmacien Manager, un programme structuré d’accompagnement OTC mensuel a été présenté :

  • 4 fiches par mois

  • Protocoles détaillés

  • Techniques de vente

  • Objectifs mesurables

  • Suivi de performance

L’objectif : standardiser, professionnaliser et piloter la croissance.

7. Conclusion : du hasard à la stratégie

Cette conférence rappelle une évidence souvent oubliée :
La performance officinale n’est pas une question de chance, mais de méthode.

Protocoles écrits.
Objectifs mesurés.
Formation continue.
Suivi régulier.

Le comptoir devient alors bien plus qu’un lieu de délivrance : il devient un centre stratégique de création de valeur.

Et c’est précisément là que se joue l’avenir de l’officine.

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]]> Augmentez le panier moyen : stratégies pour développer votre clientèle https://www.lepharmacienmanager.com/augmenter-panier-moyen-clientele/ Wed, 07 Aug 2024 10:46:45 +0000 https://www.lepharmacienmanager.com/?p=7632

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]]> Communiquer pour Convaincre : Stratégies Efficaces pour Persuader et Inspirer https://www.lepharmacienmanager.com/communiquer-pour-convaincre-strategies-efficaces/ Tue, 29 Jun 2021 13:12:00 +0000 https://www.lepharmacienmanager.com/?p=3090 Résumé : Une communication et son efficacité est mesuré par rapport a un objectif. Communiquer permet de convaincre, vendre , influencer , échanger, donner de l’information ou vulgariser. Ainsi, que donne la communication dans un objectif particulier? Nous sommes aussi tous impliqués dans le développement de notre entreprise en tant que manager. Comment communiquer avec […]

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Résumé :

Une communication et son efficacité est mesuré par rapport a un objectif. Communiquer permet de convaincre, vendre , influencer , échanger, donner de l’information ou vulgariser. Ainsi, que donne la communication dans un objectif particulier? Nous sommes aussi tous impliqués dans le développement de notre entreprise en tant que manager. Comment communiquer avec efficacité ?

Animé par :

Mr Yosr TAZI

Animateur TV & Promoteur de Talents

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]]> Gestion de la Relation Client en Pharmacie : Quand le Client est Aussi un Patient https://www.lepharmacienmanager.com/gestion-relation-client-pharmacie-client-patient/ Tue, 29 Jun 2021 13:03:00 +0000 https://www.lepharmacienmanager.com/?p=3083 Résumé : La gestion relation client ou CRM (customer relationship management) est un levier majeur pour bien se développer. En effet , le patient est un client et le client est au centre de l’officine. Donc, comblé les besoins de son client deviennent un souci majeur. Qu’est-ce que la gestion relation client ? Comment parle-t-on […]

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Résumé :

La gestion relation client ou CRM (customer relationship management) est un levier majeur pour bien se développer. En effet , le patient est un client et le client est au centre de l’officine. Donc, comblé les besoins de son client deviennent un souci majeur. Qu’est-ce que la gestion relation client ? Comment parle-t-on marketing transactionnel et relationnel? Quelles sont ses spécificités pour un professionnel de la santé ? Qu’est-ce que le CRM et comment l’implémenter ?

Animé par :

Dr Nouha BERRADA

Enseignante Chercheure, Spécialisée en Stratégie et Management.

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